Estrategias Comunicacionales Aplicables a la Venta
Objetivo General:
Suministrar los conocimientos y herramientas comunicacionales que permitan generar ciertas habilidades y patrones de comportamiento destinados a conducir exitosamente los contactos de venta efectuados ante la clientela, captando y satisfaciendo plenamente sus necesidades y manteniendo con ésta relaciones duraderas y fructíferas que permitan reforzar la imagen de la organización y fortalecer su posición en el mercado.
Objetivos específicos
Crear conciencia en los participantes sobre la importancia del cliente para una organización de servicios y sobre la importancia de la conducción estratégica de los contactos con éste, como medio para garantizar el éxito en el proceso de venta y, con éste, el crecimiento personal dentro de la organización, así como la productividad y éxito organizacional.
Lograr que los participantes identifiquen y conozcan con profundidad los principales elementos que conducen a la prestación de un servicio de óptima calidad, con el propósito de que puedan poner dichos elementos en aplicación en el trabajo diario, para así obtener la plena satisfacción de la clientela, tanto en el caso de ser ésta atendida personalmente o por la vía telefónica.
Dar a conocer, analizar y discutir distintos conceptos, modelos y herramientas comunicacionales, destinadas a lograr que los participantes puedan establecer una comunicación exitosa con la clientela.
Estudiar los principios en que se fundamenta la programación neurolingüística, con la finalidad de que los participantes puedan, progresivamente, entrar al mundo de las técnicas de persuasión y puedan aplicarlas para aumentar los recursos que les permitan una comunicación interpersonal exitosa, capacitándolos para influir positivamente sobre los clientes con los que interactúan, logrando cerrar con éxito sus gestiones de venta.
Al finalizar el curso los participantes podrán conocer y aplicar mecanismos dirigidos al manejo de clientes difíciles, a fin de dar solución inmediata a sus planteamientos y solventar aquellas situaciones problemáticas que pudiesen presentarse en la relación con los mismos.
Duración:
Veinticuatro (24) horas, distribuidas en tres (3) días, sugiriéndose el siguiente horario, el cual podrá ser modificado a conveniencia de la empresa contratante:
Inicio
Finalización
Mañana
8:00 AM
12:00 m
Tarde
1:00 PM
5:00 PM
Este horario estará sujeto a cambio de acuerdo a la conveniencia de la empresa contratante
Dirigido a:
El curso está dirigido a aquellos empleados involucrados en la atención a la clientela, bien sea en forma personal o telefónica y, muy especialmente, a aquellos que realizan la gestión de venta dentro de la organización.
Se sugiere que los grupos organizados estén conformados por un mínimo de quince (15) personas y no excedan de veinte (20) participantes.
Contenido
Programático
Módulo I: La Relación Óptima con el Cliente: Algo más que Buen Trato
El cliente
¿Qué es un cliente?
La pasión por el cliente: Apoderarnos de su corazón y no sólo de su bolsillo
Los derechos del cliente
La relación efectiva con el cliente como garantía de la calidad de servicio
Definición de servicio
Definición de calidad de servicio
¿Por qué relacionarnos bien con el cliente?
¿Cómo optimizar la relación con la clientela?
Los pecados capitales de la mala relación
El recibimiento efectivo
La atención del planteamiento
La despedida
Indicadores de la satisfacción del cliente
Palabras prohibidas en la relación con el cliente
Impacto de la relación efectiva con el cliente en la organización
La imagen organizacional: Definición y componentes
Influencia de la integración de equipo eficaces y de la relación efectiva con la clientela en el cierre exitoso de las ventas y en la imagen organizacional
Obstáculos para el logro de la excelencia en la relación con el cliente
¿Cómo conducirse ante los clientes difíciles?
Frases mágicas para gerenciar clientes hostiles, agresivos o irritados
El manejo efectivo de las quejas y reclamos como garantía de la satisfacción del cliente
Módulo II: Comunicación: Herramienta Clave en la Relación con el Cliente
La paradoja de la multitud solitaria
La comunicación vista desde su proceso
La incongruencia Vs la asertividad en la comunicación
Los patrones inadecuados de la comunicación
La conducta niveladora aproxima hacia la buena relación con la clientela
En materia de comunicación, la elección es suya: carpa, tiburón o delfín
Escuchar al cliente para mantener el control de la comunicación
Escuchar no es oír
La importancia de escuchar
¿Por qué no escuchamos?
El feedback del cliente
Feedback: Definición y formas
La importancia del feedback del cliente en la venta exitosa
Criterios para ofrecer y recibir un feedback útil y efectivo
Módulo III: Los Tres Componentes de la Capacidad para Influir en los Demás
La palabra
¿Por qué no logramos una comunicación verbal eficaz?
Imposibilidad de ganar la atención del interlocutor
Falta de deseo de transmisión
Falta de interés en el mensaje
Incapacidad para adaptarse al vocabulario del destinatario
Falta de credibilidad
La presencia del ruido y la redundancia
El tono de voz
El lenguaje corporal
Importancia del lenguaje corporal en la atención a la clientela
Perceptividad, intuición y pálpitos.
Señales culturales, aprendidas y genéticas.
Conjunto de gestos, congruencia y contexto.
¿Cómo manejamos el espacio?
La interpretación de los gestos en la interrelación con el cliente
Módulo IV: La Programación Neurolingüística Aplicada a la Venta
Generalidades de la programación neurolingüística
Concepto
Antecedentes de la PNL
Los sistemas de representación sensorial
Sistema de representación visual
Sistema de representación auditivo
Sistema de representación kinestésico
Herramientas claves de la programación neurolingüística
Anclaje
Modelaje
Inducción
Sincronización
Las consecuencias de la aplicación de la programación neurolingüística
Los objetivos
Congruencia
Flexibilidad
¿Cómo aplicar la PNL a la venta?
El contacto positivo
Factores claves para generar un contexto favorable para la venta
Autoridad
Confianza
Saber observar
Clasificar al cliente
Identificar sus objetivos
Generar el rapport
Presentar los argumentos
Influir en la decisión del cliente
Generar compromiso
Manejar las objeciones
Ganar la fidelidad del cliente
Estrategias metodológicas
La metodología aplicada será eminentemente práctica, utilizándose las siguientes técnicas destinadas a fomentar y mantener la atención, el interés y la participación:
Exposiciones teóricas complementadas con preguntas dirigidas al grupo con la intención de fomentar su participación y, a la vez, medir su grado de comprensión de los temas tratados.
Exposición de vivencias y experiencias por parte de los participantes.
Discusiones de grupo
Realización de dinámicas de grupo y ejercicios prácticos relacionados con el contenido programático del curso.
Formación de equipos de trabajo, fomentándose, de esta manera, un sentido de sana competencia entre grupos.
En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:
