Objetivo General:

Generar habilidades y conductas congruentes en lo que respecta al trato con la clientela, que permitan enriquecer los estándares de atención al público y fortalecer la labor en equipo, a fin de lograr que los diferentes grupos en la organización se encaminen hacia un objetivo común: el conocimiento y la comprensión del cliente como garantía de la satisfacción de sus necesidades, logrando, mantener con éste relaciones duraderas y fructíferas que permitan una mayor productividad y éxito para la organización, reforzando, además, la posición de la empresa en el mercado.

• Desarrollar en los participantes habilidades para crear la conciencia de servicio en el equipo de trabajo a su cargo, generando en éstos una verdadera convicción en relación a la importancia del cliente para una organización de servicios y de la conducción estratégica de los contactos con éste, como medio para garantizar el éxito en el proceso de venta y el crecimiento personal dentro de la organización, así como la productividad y éxito organizacional.

• Al finalizar el entrenamiento, los participantes podrán identificar conductas niveladoras y desvalorizadoras en la atención al cliente y serán capaces de reconocer ambas conductas en su personal, reforzando en éste las actitudes positivas y corrigiendo las actitudes negativas, con el propósito de asegurar que su grupo de trabajo preste un servicio de óptima calidad.

• Generar en los participantes habilidades destinadas a motivar al personal a su cargo hacia la buena atención, con el objeto de lograr que el equipo de trabajo se encamine hacia la plena satisfacción de las necesidades de la clientela, condición esencial y determinante para el incremento de la productividad de las empresas de servicio.

• Aportar a los participantes herramientas que les permitan adoptar el estilo “Delfín” en la comunicación, a fin de que mantengan una conducta niveladora en su interacción con su equipo de trabajo, con otras personas dentro de la organización y, muy especialmente, con la clientela.

• Estudiar los principios en que se fundamenta la programación neurolingüística, con la finalidad de que los participantes puedan, progresivamente, entrar al mundo de las técnicas de persuasión y puedan aplicarlas para aumentar los recursos que les permitan una comunicación interpersonal exitosa, capacitándolos para influir positivamente sobre su personal y sobre los clientes.

• Desarrollar en los participantes habilidades para integrarse con armonía a un equipo de trabajo y lograr que otros se integren también al mismo, generando un verdadero sentido de identificación e integración y manteniendo relaciones humanas sanas dentro de un mismo grupo y con otros grupos de trabajo en la empresa.

El curso tendrá una duración de dieciséis (16) horas, distribuidas en dos días, sugiriéndose el siguiente horario para el desarrollo del mismo:

El curso está dirigido a empleados de la organización ubicados en posiciones gerenciales o supervisorias que exijan el trato directo con clientes y que, además, tengan la responsabilidad de coordinar y supervisar a un equipo de trabajo involucrado en la atención al público.

Módulo I: Calidad de Servicio: Algo Más que Buen trato

• El cliente y su atención efectiva como garantía de la calidad de servicio.
• ¿Cómo apoderarse del corazón del cliente y no sólo de su bolsillo?
• Conductas niveladoras en la atención al cliente.
• Conductas desvalorizadoras en la atención al cliente.
• Revisión y enriquecimiento de los lineamientos de atención.

• ¿Cómo motivar al personal hacia la buena atención?
• Vender las ventajas y el impacto personal y organizacional.
• Ganar la cooperación.
• Mostrar el cómo.
• Descubrir los interes

• Indicadores de gestión en relación a la calidad de servicio.
• Importancia del feedback del cliente.

Módulo II: Los Componentes de la Capacidad para Influir en el Cliente

• El estilo de comunicación adoptado.
• Patrones inadecuados de comunicación.
• Virginia Satir.
• Paul Kordis & Dudley Lynch.
• La conducta niveladora en la comunicación.
• ¿Cómo ser “delfín” en la comunicación?
• ¿Cómo se comporta un nivelador?
• ¿Cómo lograr ser nivelador en la comunicación

• La capacidad de escuchar.
• El proceso de escuchar.
• ¿Por qué no escuchamos?
• Escuchar al cliente para mantener el control de la comunicación

• La expresión verbal eficaz.
• ¿Por qué no logramos una comunicación verbal eficaz con el cliente?
• ¿Cómo persuadir al cliente mediante la comunicación?

 

• El lenguaje corporal.
• Importancia del lenguaje corporal en la relación con la clientela.
• Aspectos a considerar en la interpretación del lenguaje del cuerpo.
• ¿Cómo manejar el espacio con el cliente?
• La interpretación de los gestos en la interrelación con el cliente.

• La programación neurolingüística aplicada a la comunicación.
• Concepto de programación neurolingüística.
• Ventajas de la aplicación de la programación neurolingüística.
• Los sistemas de representación sensorial.
• Principios sobre los sistemas de representación sensorial.
• ¿Cómo descubrir el sistema dominante?
• Reconociendo los sistemas de representación sensorial.
• Aplicación de la PNL para lograr el rapport y la sintonía con el cliente.

Módulo II: La Sabiduría para Establecer Relación nos Aproxima a la Buena Atención

• Factores personales que afectan nuestras relaciones con los demás.

• Autoestima.
• Características de la autoestima.
• Síntomas de baja autoestima.

• Actitud.
• Características de la actitud.
• ¿Cómo mantener una actitud positiva ante los problemas, crisis y cambios?

• Valores
• Comportamiento del ser humano en función de los valores.
• Jerarquizando los valores individuales y grupales.
• Importancia de la congruencia entre valores personales y organizacionales.

• La personalidad.
• ¿Cómo se forma la personalidad?
• ¿Cómo está formada la personalidad?
• El inventario de la personalidad.
• Recursos para el conocimiento de la personalidad.
  • Análisis transaccional.
  • Ventana de Johari.

• Aplicación de la habilidad de interrelación en la integración eficaz de equipos.

• Aplicación de la habilidad de interrelación en la gerencia de clientes difíciles.

• Aplicación de la habilidad de interrelación en el manejo de quejas y reclamos.

La metodología aplicada en el desarrollo del curso será eminentemente participativa, combinándose y relacionándose la teoría con la práctica y logrando que el aprendizaje se de en un ambiente en el cual predomine el interés, la atención, el buen humor y donde, en ningún momento, haya monotonía.

Se establecerá siempre una relación inmediata entre las dinámicas de grupo y ejercicios prácticos manejados con los diferentes temas tocados en el contenido programático.

Específicamente serán utilizadas las siguientes estrategias metodológicas:

• Exposiciones teóricas del instructor complementadas con preguntas dirigidas al grupo de participantes, con la intención de fomentar la participación, medir el grado de comprensión de los conceptos emitidos y realizar resúmenes periódicos de la materia dictada.

• Exposiciones permanentes de los conocimientos, ideas, opiniones y experiencias o vivencias de los participantes.

• Realización de dinámicas de grupo y ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los módulos integrantes del contenido programático del curso, algunos de los cuales serán realizados individualmente y otros por equipos.

• Será manejada la técnica del anclaje sugerida por la programación neurolingûística, relacionando, continuamente, las dinámicas de grupo efectuadas con las situaciones reales a las que se enfrentan los participantes en sus contactos con otros empleados y con el público.

• Con esto se pretende que los participantes puedan evocar, a futuro, en su día a día de trabajo las situaciones irreales experimentadas en el proceso de entrenamiento y relacionarlas con situaciones reales, reaccionando ante la clientela con la aplicación de las nuevas habilidades y conductas adquiridas.

• Dramatizaciones filmadas realizadas durante el proceso de adiestramiento, las cuales serán, posteriormente, proyectadas a la audiencia, con la intención de corregir debilidades a través de la aplicación de la técnica del feedback.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:

• Pizarra, pantalla y rotafolio

• Video Beam y computador

• Cámara filmadora, televisor y VHS