Objetivo General:

Desarrollar en los participantes aquellas habilidades, valores y patrones de comportamiento destinados a unificar los estándares de atención al público y a fortalecer la labor en equipo, con el propósito de garantizar la calidad de servicio a la clientela o a los usuarios, a través de la captación y plena satisfacción de sus necesidades, logrando, mantener relaciones duraderas y fructíferas que permitan una mayor productividad y éxito para la organización, reforzando, además, la posición de la institución en el mercado.

• Dar a conocer, analizar y discutir distintos conceptos, modelos y herramientas comunicacionales, con el propósito de que los participantes puedan desarrollar la habilidad de utilizar técnicas, en este sentido, que favorezcan su comunicación efectiva con todas las personas con quienes ellos interactúan y, muy especialmente, con los empleados y clientes de la organización en la cual se desenvuelven.

• Crear en los participantes patrones de conducta orientados hacia una auto imagen y una actitud positivas que les permitan mejorar el concepto que poseen de ellos mismos y su visión de las cosas que les rodean, con el fin de favorecer su interrelación personal en todos los medios en cuales éstos se desenvuelven y, principalmente, sus relaciones en el ámbito laboral.

• Desarrollar en los participantes habilidades para el establecimiento y conservación de relaciones humanas sanas y armónicas, con la finalidad de incrementar el nivel de respeto mutuo y el reconocimiento de las personas con quienes interactúan, tanto dentro como fuera de la organización a la cual pertenecen y, muy especialmente, con los clientes.

• Crear conciencia en los participantes sobre la importancia del cliente para una empresa de servicios y sobre la importancia de la atención efectiva a éste como medio para garantizar la calidad de servicio y la productividad y éxito organizacional.

• Lograr que los participantes identifiquen y conozcan con profundidad los principales elementos que conducen a la prestación de un servicio de óptima calidad, a fin de que puedan aplicar dichos elementos en el trabajo diario, para obtener la satisfacción de la clientela, tanto en el caso de ser ésta atendida personalmente o por la vía telefónica, condición esencial para el incremento de la productividad de las empresas de servicio.

• Al finalizar el curso los participantes podrán conocer y aplicar ciertos mecanismos dirigidos al manejo de clientes difíciles, así como de quejas y reclamos, a fin de dar una solución inmediata y acertada a los planteamientos de la clientela y solventar situaciones problemáticas que pudiesen presentarse en la atención a la misma, optimizando, de esta manera, el servicio ofrecido por ellos.

El curso tendrá una duración de dieciséis (16) horas, distribuidas en dos días, sugiriéndose el siguiente horario para el desarrollo del mismo:

El curso está dirigido a personal de nivel de la organización, ubicado en áreas operativas, administrativas o de servicio e involucrado en el trato directo con personas internas y/o externas a la empresa.

Con el propósito de alcanzar un mayor nivel de participación de los postulados y poder dedicar la atención requerida por cada uno de ellos, los grupos organizados para recibir este curso estarán conformados por un mínimo de quince (15) personas y no podrán exceder de veinte (20) participantes.

Módulo I: Comunicación: Herramienta Clave en la Calidad de Servicio

• La paradoja de la multitud solitaria

• La comunicación vista desde su proceso

• La comunicación humana en la organización

• La incongruencia Vs la asertividad en la comunicación
• Los patrones inadecuados de la comunicación
• La conducta niveladora en la comunicación

• El arte de escuchar
• Escuchar no es oír
• La importancia de escuchar al cliente
• ¿Por qué no escuchamos?

• La comunicación verbal eficaz
• ¿Por qué no nos comunicamos?

• El feedback como herramienta en la comunicación con el cliente
• El feedback: Definición y formas
• Importancia del feedback del cliente
• Criterios para ofrecer al cliente un feedback útil y efectivo

• Lo que nuestras palabras no dicen
• Importancia del lenguaje corporal en la atención a la clientela
• Perceptividad, intuición y pálpitos.
• Señales culturales, aprendidas y genéticas.
• Conjunto de gestos, congruencia y contexto.
• ¿Cómo manejamos el espacio?

Módulo II: La Excelencia en las Relaciones Interpersonales

• Importancia de la autoestima y la actitud en las relaciones interpersonales

• Los valores
• Valores: Una definición
• Formación y comportamiento de los valores
• Los valores de la organización

• La personalidad
• Definición
• Influencia de la personalidad en las relaciones humanas y en la atención al cliente
• Recursos para el conocimiento de la personalidad

• Las relaciones humanas armónicas
• Los diez mandamientos de las relaciones humanas
• Las relaciones humanas armónicas y su impacto en la atención al cliente

• Acariciar para fortalecer las relaciones
• Tipos de caricias
• Cinco principios importantes para dar y recibir caricias

Módulo III: Calidad de Servicio: Clave del Éxito Organizacional

• El cliente
• ¿Qué es el cliente?
• La pasión por el cliente: Apoderarnos de su corazón y no sólo de su bolsillo
• Los derechos del cliente

• La atención efectiva al cliente como garantía de la calidad de servicio
• Definición de servicio
• Definición de calidad de servicio
• ¿Por qué atender bien?

• ¿Cómo optimizar la atención a la clientela?
• Los pecados capitales de la mala atención
• El recibimiento efectivo
• La atención del planteamiento
• La despedida
• Indicadores de la satisfacción del cliente
• Frases y palabras prohibidas en la atención al cliente

• Importancia del logro de la calidad de servicio en la organización
• La imagen organizacional: Definición
• Componentes de la imagen organizacional
• Impacto de la integración de equipo eficaces en la calidad de servicio

• Un servicio muy especial: La atención telefónica
• Claves para lograr una óptima atención telefónica

• Obstáculos para el logro de la excelencia en la atención a la clientela
• ¿Cómo conducirse ante los clientes difíciles?
• Frases mágicas para gerenciar clientes hostiles, agresivos o irritados
• El manejo efectivo de las quejas y reclamos como garantía de la satisfacción del cliente

La metodología aplicada en el desarrollo del curso será eminentemente participativa, utilizándose las siguientes técnicas:

• Exposiciones teóricas complementadas con preguntas dirigidas al grupo con la intención de fomentar su participación y, a la vez, medir su grado de comprensión de los temas tratados.

• Exposición de vivencias y experiencias por parte de los participantes.

• Discusiones de grupo.

• Dramatizaciones.

• Realización de dinámicas de grupo y ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los módulos integrantes del contenido programático del curso.

• Formación de equipos de trabajo, fomentándose, de esta manera, un sentido de sana competencia entre grupos.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos:

• Pizarra y rotafolio

• Video Beam y computador con PowerPoint instalado.

• Cámara filmadora, televisor y VHS.