Objetivo General:

Reforzar las habilidades y conductas adquiridas en el curso “Hacia la Excelencia en la Calidad de Servicio”, destinadas al logro de estándares exitosos de conducción ante el público y generar nuevas aptitudes y comportamientos en este sentido, con la intención de que los participantes puedan aplicar estrategias novedosas que garanticen la captación y plena satisfacción de las necesidades de la clientela, logrando optimizar sus relaciones con ésta de tal manera que conduzcan a la empresa hacia mayores niveles de productividad y éxito en su gestión.

• Reforzar la confianza en sí mismos de los participantes con miras a retomar, mantener o incrementar su actitud positiva ante las circunstancias de la vida laboral y, muy especialmente, en sus relaciones con la clientela.

• Incrementar el nivel de entusiasmo de los participantes frente a la los compromisos que la organización les ha encomendado.

• Desarrollar o incrementar la motivación de los participantes hacia el éxito en su gestión.

• Reforzar las habilidades comunicacionales de los participantes, a fin de que puedan aplicarlas en su relación diaria con otras personas de la organización y, muy especialmente, con el cliente.

• Al finalizar el curso, los participantes podrán asumir el concepto de la atención centrada en el cliente.

• Provocar que, individualmente y en grupo, los participantes tomen decisiones y se involucren en compromisos sobre:
  • Mejora de la calidad del entorno: oficina, puesto de trabajo, presencia social, etc.
  • Mejora de la calidad en la relación con los clientes.
  • Mejora de la actitud comercial.
  • Promover e impulsar una cultura de empresa fundamentada en criterios de excelencia.
  • Fomentar el trabajo en equipo en torno al logro de la satisfacción plena de las necesidades del cliente.

La duración del curso será de dieciséis (16) horas, distribuidas en dos (2) días, sugiriéndose el siguiente horario para el desarrollo del mismo:

El curso está dirigido a personal de nivel base y supervisorio de la organización, ubicado en áreas operativas, administrativas o de servicio e involucrado en el trato directo, bien sea personal o telefónicamente, con personas pertenecientes a la empresa y/o con clientes.

Los grupos organizados para recibir este curso estarán conformados por un mínimo de quince (15) personas y no podrán exceder de veinte (20) participantes.

Módulo I: La Búsqueda de la Excelencia Personal: Inicio del Éxito en la Atención al Cliente

• Una vida de éxitos comienza con un sueño
  • ¿Cómo cultivar un sueño o qué es lo que queremos hacer?
  • Visualizar el éxito
  • Prepararse para el éxito
  • Concentrar la energía en conseguir lo que queremos

• El milagro de pensar con ambición
  • Tender a lo óptimo en lugar de a lo normal en todo lo que hacemos
  • Dar más de lo que esperan de nosotros
  • Pensar en la calidad es lo que hace ganar
  • Pensar en cosas grandes no significa descuidar las cosas pequeñas

• Desarrollar la confianza en el éxito
  • Hacer aquello que tememos hacer hace que el miedo desaparezca
  • Vencer el miedo a base de preparación
  • Recordar la información que nos estimula
  • Aceptar los riesgos es la fuente de enormes éxitos
  • Reforzar la confianza en uno mismo
  • ¿Qué hacer cuando surge el sentimiento de que se es un don nadie?
  • Ver las derrotas como lecciones
  • Principios para lograr una confianza profunda

• Entusiasmo más acción es igual a éxito
  • El entusiasmo produce milagros
• Sonría y fabricará entusiasmo
• Hacer que los demás sientan entusiasmo nos hace ser más entusiastas

Módulo II: La Búsqueda de la Satisfacción del Cliente: Clave del Éxito Organizacional

• Comunicarse persuasivamente con el cliente
  • Comunicación uno a uno
    • Asegurarse de captar la atención del cliente
    • Decidir lo que se va a decir antes de abrir la boca
    • Hablar claro
    • Nunca olvidar que el cliente no es más que un ser humano
    • ¿Hemos realmente evolucionado en el arte de escuchar?
    • ¿Cómo poner entusiasmo en lo que se dice?
  • Claves comunicacionales con las que se obtienen grandes resultados
    • Empatía
    • Investigación
    • Síntesis
    • Programa neurolingûístico
    • Reacciones visibles
    • Tener una mente abierta para evitar las discusiones con el cliente
    • Orientando las discusiones
    • ¿Cómo motivar al cliente a través de la comunicación
    • ¿Cómo saber responder a las preguntas?

• Ampliando la confianza en la relación con el cliente
  • La importancia de juzgar la confianza
  • Proyectar una imagen adecuada
  • Asumir los rechazos

• La identificación del cliente
  • Estudiando al cliente
  • ¿Conoce a su cliente?
  • Identificación de los diferentes tipos de clientes
  • Identificación de las prioridades y necesidades de los clientes
  • Interpretación de las actitudes de los clientes

• La optimización del servicio
  • Aplicación del método AIDCA
    • Atención
    • Interés
    • Deseo
    • Convicción
    • Acción
  • ¿Cómo responder con eficiencia a las consultas del cliente?
  • Atención óptima a las quejas
  • La importancia de mantener el contacto para lograr la satisfacción del cliente

En el curso se aplicará una metodología dirigida a fomentar la atención, el interés y la participación del grupo, la cual contemplará las siguientes técnicas:

• Exposiciones teóricas de los facilitadores.

• Preguntas dirigidas al grupo, con la intención de fomentar su participación y, a la vez, medir su grado de comprensión de los temas tratados.

• Exposición de vivencias y experiencias por parte de los participantes.
• Discusiones de grupo.

• Dinámicas de grupo y/o ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los módulos integrantes del contenido programático.

• Dramatizaciones filmadas.

• Formación de grupos para la realización de las actividades y dinámicas contempladas en el programa, con la intención de fomentar el sentido de trabajo en equipo y de sana competencia.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:

• Pizarra y rotafolio.

• Video Beam y computadora con programa PowerPoint instalado.

• Televisor, VHS y c ámara filmadora.