Objetivo General:

Identificar, analizar y discutir los factores que determinan la prestación de un óptimo servicio de atención telefónica, con el propósito de que los participantes puedan aplicarlos en la interrelación diaria con los interlocutores con los cuales les toque interactuar, logrando así la plena satisfacción de las necesidades de éstos.

• Dar a conocer y discutir distintas técnicas que permitan a los participantes el logro de una comunicación verbal eficaz, a fin de favorecer su interrelación con todas aquellas personas con quienes deban interactuar telefónicamente.

• Al finalizar el curso los participantes podrán desarrollar patrones de comportamiento orientados hacia una actitud positiva y hacia una conciencia de servicio en el trabajo y tendrán conocimiento de los aspectos en los cuales deben hacer énfasis para lograr la calidad en la atención telefónica.

• Identificar las condiciones que debe cumplir un servicio efectivo de atención telefónica, tanto en lo que respecta a ofrecerlo al interlocutor como a solucionar las demandas de éste.

• Identificar los elementos que deben tomarse en consideración al manejar situaciones problemáticas que puedan perturbar la calidad del servicio de atención telefónica, a fin de disponer del conocimiento y la capacidad necesarios para solventar dichas situaciones.

El curso estará dirigido a todos aquellos empleados que, dentro de la organización, tengan asignadas entre sus responsabilidades la atención telefónica directa a la clientela.

Los grupos organizados para recibir este curso estarán conformados por un mínimo de quince (15) personas y no podrán exceder de veinte (20) participantes.

El curso tendrá una duración de dieciséis (16) horas distribuidas en cuatro mañanas o cuatro tardes, cumpliéndose el siguiente horario:

Módulo I: El Arte de la Dicción

• Un repaso a la comunicación.
• La comunicación debe contemplarse como un sistema.
• La preparación de la comunicación.
• La comunicación en sí.

• ¿Cómo hablar eficazmente a favor de la atención telefónica?
• Factores que inhiben la comunicación verbal

• Dominar los nervios.

• La emisión de la voz.

• Las pausas.

• El teléfono: sonido sin imagen.

• Reglas a cumplir en la atención telefónica.

• Claves para lograr una óptima atención telefónica.

• Decálogo del uso del teléfono para vender.

• La importancia de aplicar el arte de escuchar en la atención telefónica
  • Escuchar no es oír
  • La importancia de escuchar
  • ¿Por qué no escuchamos?

• Importancia de mantener una actitud positiva en la atención telefónica.

• ¿Cómo expresar entusiasmo por teléfono?

• Tecnología telefónica.

• Dificultades para dar y obtener feedback

• ¿Cómo conducirse ante los interlocutores difíciles?

• ¿Cómo reconocer y responder a las necesidades del interlocutor?

• El teléfono y el tiempo

La metodología aplicada será eminentemente práctica, utilizándose las siguientes técnicas destinadas a fomentar y mantener la atención, el interés y la participación:

• Exposiciones teóricas complementadas con preguntas dirigidas al grupo con la intención de fomentar su participación y, a la vez, medir su grado de comprensión de los temas tratados.

• Exposición de vivencias y experiencias por parte de los participantes.

• Discusiones de grupo

• Realización de dinámicas de grupo y ejercicios prácticos relacionados con el contenido programático del curso.

• Formación de equipos de trabajo, fomentándose, de esta manera, un sentido de sana competencia entre grupos.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales como apoyo en el proceso de entrenamiento:

• Pizarra y rotafolio

• Video Beam y computador con PowerPoint

• Cámara filmadora, televisor y VHS