Objetivo General:

Al finalizar el curso, los participantes dispondrán de una serie de conocimientos y herramientas que les permitirán generar ciertas habilidades, valores y patrones de comportamiento destinados a garantizar la atención efectiva a la clientela, a través de la captación y plena satisfacción de sus necesidades, logrando, mantener con ellos relaciones duraderas y fructíferas, traduciéndose ésto en una mayor productividad y rentabilidad del negocio.

• Desarrollar en los participantes una verdadera conciencia de servicio, generando plena convicción en relación a la importancia del cliente para una organización de servicios y de la conducción estratégica de los contactos con éste, como medio para garantizar el éxito en el proceso de venta y el crecimiento personal dentro de la organización, así como la productividad y éxito organizacional.
• Al finalizar el entrenamiento, los participantes podrán identificar conductas niveladoras y desvalorizadoras en la atención al cliente, con el propósito de reforzar las actitudes positivas y corregir las actitudes negativas, a fin de asegurar la prestación de un servicio de óptima calidad.
• Al culminar el taller, los participantes podrán identificar y conocer en profundidad los principales elementos que conducen a la prestación de un servicio de óptima calidad capaz de lograr la fidelidad absoluta del cliente, con el propósito de que puedan poner dichos elementos en aplicación en el trabajo diario, para así obtener la plena satisfacción de la clientela.
• Una vez culminado el entrenamiento, los participantes podrán analizar los patrones motivacionales de sus clientes y estarán en capacidad de dar respuesta a esos patrones en las situaciones de interrelación con ellos.
• El curso suministrará a los participantes herramientas para evaluar las relaciones existentes con sus clientes y así poder descubrir y actuar sobre las fortalezas y debilidades en esas relaciones.
• Aportar las herramientas que permitan adoptar una conducta niveladora en la comunicación que favorezca la interacción con el equipo de trabajo, con otras personas dentro de la organización y, muy especialmente, con la clientela.

El curso está dirigido a todo aquel personal involucrado en el establecimiento de contactos directos con clientes para la captación o mantenimiento de los negocios vinculados a la actividad de la organización.

Se sugiere organizar grupos conformados por un mínimo de quince (15) personas y un máximo de veinte (20) participantes.

Módulo I: Atención Efectiva al Cliente: Algo Más que Buen Trato

• Las dos dimensiones fundamentales del servicio de calidad
• Competencia técnica
• Trato al cliente
• Opciones a brindar al cliente
• Lo esperado
• Lo añadido
• Auténticos extras

• ¿Por qué es beneficioso un cliente fiel?

Módulo II: Componentes de la Capacidad para Lograr la Fidelidad del Cliente

• Profundizando en el concepto de auténticos extras

• Características de la atención capaz de lograr la fidelidad del cliente
• Mantener la accesibilidad
• Tener presentes los principios para el conocimiento del cliente
• Asumir una conducta niveladora en la comunicación
• Saber usar la “mano izquierda”
• Asegurar el trato personalizado, equitativo y asertivo
• Desarrollar estrategias para captar y satisfacer las necesidades del cliente
• Proveer rapidez
• Garantizar la exactitud
• Reflejar conocimiento
• Mantener la discreción
• Buscar la comprensión del cliente
• Apoderarnos del corazón del cliente y no sólo de su bolsillo

• Los pecados capitales de la mala atención

• La planificación de los contactos con el cliente

• El túnel del cliente
• ¿Por qué no se obtiene el feedback del cliente?
• Indicadores de gestión en relación a la satisfacción del cliente
• Métodos para medir cómo se sienten los clientes

• La recuperación del servicio

La metodología aplicada en el desarrollo del curso será eminentemente participativa, utilizándose las siguientes técnicas:

• Exposiciones teóricas de los facilitadores.
• Preguntas dirigidas al grupo, con la intención de realizar resúmenes periódicos, fomentar la participación y, a la vez, medir el grado de comprensión de los temas tratados.
• Exposición de vivencias y experiencias por parte de los participantes.
• Discusiones de grupo.
• Dinámicas relacionadas con los módulos integrantes del programa.
• Formación de grupos para la realización de las actividades y dinámicas contempladas en el programa, con la intención de fomentar el sentido de trabajo en equipo y de sana competencia.
• Manejo de la técnica del anclaje, a través de la cual se relacionan, continuamente, las dinámicas de grupo efectuadas con las situaciones reales a las que se enfrentan los participantes en sus contactos con el público.
• Dramatizaciones, las cuales son filmadas y posteriormente proyectadas a la audiencia, con la intención de corregir debilidades en la atención a la clientela a través de la aplicación de la técnica del feedback .

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:

• Pizarra, pantalla y rotafolio
• Video Beam y computador con Powerpoint instalado
• Cámara filmadora, televisor y VHS